导读：智能客服带来的最大改变，是为客户服务提供充足灵活的发展空间，拓宽游戏客户服务的边界。

　　游戏观察9月5日消息，消费升级背景下，众多行业已经开始了自身变革，诸如“服务即产品”的理念越来越成为企业经营之道。在游戏行业收入增速放缓的当下，游戏自身的服务属性能够满足服务为王、体验至上的用户消费心理吗?很显然，不能。

　　服务与营销，成为产品之外的第二比拼战场

　　移动互联网时代下，用户的时间碎片化和社交化，让流量为王早已经成为过去式，如何提高用户转化(留存-粘性-付费)才是企业的运营根本，游戏行业也不例外。而在游戏市场增量明显放缓的背景下，一些游戏企业开始思考：当产品竞争越来越胶着，服务与营销是否可以成为弯道超车的制胜之道。

　　“利润的增量：第一，让付费玩家舍得花更多的钱，第二，让免费玩家更多地向付费玩家转化。为了这两点，除了产品本身是否好玩，怎么在服务和营销上刺激和鼓励，才是关键催化剂。”某手游企业首席运营官王董说。

　　继续观察，我们发现：游戏行业是最早做用户分层管理的，区别对待免费玩家和付费玩家是业内公认的做法。付费玩家往往有更好的游戏权限和服务特权，如腾讯系下的“英雄联盟”“王者荣耀”“绝地求生”等游戏，VIP都享有“心悦俱乐部”的会员服务。但随着服务与营销的重要性越来越高，也有不少业内人士提出：服务与营销，不能只属于少部分金字塔顶尖的玩家，也应该惠及金字塔中底端。而在这过程中，最重的要是服务去中心化，将原来的“空白”(免费玩家)服务进行补齐，深耕免费玩家，引导其向付费转化。(当然，涉及到服务范围和质量的扩大和提升，就有成本问题，我们待会儿再讨论。)

　　网易的阴阳师游戏，就是践行服务普惠化、服务营销化这一方案的佼佼者。

　　首先，它将客服也产品化、品牌化，着力包装客服角色(有姓名、有形象、有性格)，让玩家把客服当成游戏组成的一部分。

　　(图：虽然不乏吐槽的，但是阴阳师客服嗲妹子cosplay式的服务已经成为显著特色)

　　其次，除了在游戏、论坛等自家平台内提供服务之外，它也逐渐将服务的响应和宣传领地外拓至微博、各种问答平台。打开新浪微博，你能看到认真在运营的“阴阳师手游客户服务”账号，除了提供正常玩家咨询回复，还与不断更新的游戏相关的活动、玩法、周边都做了连接。

　　(图：网易的阴阳师客服会认真回复玩家问题，无论是否属于“调戏”)

　　(图：上一秒还微博吐槽找不到客服，下一秒阴阳师客服就找上门来了)

　　第三，虽然内部对不同用户做了服务分层，但是在用户感知层，却感受不到区别对待，这与其他家明显分级的会员制还是很不一样的。“免费玩家可能不重要，但是，免费玩家成为付费玩家很重要。” 作为阴阳师的免费玩家，网友@渴爱的老王如此认为。

　　(网易阴阳师的客服在做活动召回、提醒)

　　(图：据说，只要你有两个月时间不玩游戏，阴阳师客服就会热情地打电话召回)

　　事实上，阴阳师这种玩法，其实和小米客服的“口碑营销”“全民客服“很像